服務

提升智慧服務水平

中國聯通秉承客戶至上的理念,通過遍佈全國的營業廳、客戶服務熱線“10010”、網上營業廳、短信、官方微博、微信客服等渠道為客戶服務,不斷改進服務體系及其運營、服務維繫方式,持續提升客戶服務水平。

提升窗口服務

2018年,聯通持續提升窗口渠道服務水平,提升自有營業廳效能。

  • 聚焦客戶感知及一線服務痛點,實現自助終端的掃碼支付、開展營業廳作業流程優化攻堅工作,着力解決“兩個時長”的問題。

  • 持續優化出賬流程,進一步簡化前台操作,客戶辦理融合業務的臨櫃時長由35分鐘縮短至12分鐘。

  • 以沃門店平台為依託加強營業廳效能評價系統支撐。

拓展互聯網服務

中國聯通積極發展和提升基於互聯網的客戶服務。引導用戶從傳統渠道向線上自助服務遷移,開展宣傳推廣活動28場,開創直播PK賽模式,其中“最美客服”大賽播放量達2900萬次,服務能力和影響力大幅提升。互聯網渠道服務用戶數超過9700萬,互聯網服務渠道用戶滲透率提升4.4PP,累計粉絲量增長69.4%,互聯網服務量提升35.2%。

  • 客服熱線服務方面:持續開展“客戶熱線感知提升專項行動”,優化IVR層級和播報內容,提升在線解決問題能力。客服熱線人工服務水平提升1.9PP,熱線整體解決率穩步在96%以上,客戶感知明顯回升。

  • 微博微信及在線客服方面:“中國聯通客服”官微處理客戶諮詢、投訴及時率達99.5%,贏得客戶良好口碑。打造“中國聯通客服”微信一級權威信息發佈平台,發展好友535萬人。

  • 開放知識庫方面:通過“沃知道”知識幫助平台解答客戶諮詢,累計開放知識50 萬個;構建“聯通吧”貼吧粉絲交流平台,聚攏363 萬活躍粉絲,累計發帖61 萬條,瀏覽量1億人次。

加強申訴管控

2018年,中國聯通按照縱橫矩陣式申訴管控體系,繼續加強申訴管控,全年未發生惡意扣費申訴,申訴管控取得明顯成效。公司重視將客戶端投訴問題解決同公司端問題解決納入投訴閉環管理體系,做到“處理一個投訴、解決一類問題”,同時不斷提高源頭解決申訴能力。

  • 持續強化後台投訴解決能力前置、服務預案及知識庫規範化支撐、擴展一線服務授權、投訴分類分級處理等方式及手段,有效促進熱線服務窗口客戶投訴問題解決能力及投訴處理效率提升。

  • 持續完善越級投訴治本運營機制,組建治本運營專屬團隊及虛擬專家團隊,完善治本系統功能,貫通越級投訴預警與治本運營流程。

  • 持續開展申訴日異動監控,及時發現預警集中客戶投訴問題,指導省分快速妥善處理,避免引發客戶群訴。

  • 依託治本運營和摘掛牌機制,重點解決全量申訴中難點和熱點問題。

堅持透明服務

中國聯通認真貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關保護客戶權益的法律法規,嚴格規範計費收費行為,保護客戶消費服務知情權,加強對消費者進行產品和服務的知識普及。

  • 強化計費賬務監督管理。開展計費性能檢測工作,通過考核、巡檢、通報等方式加強日常計費賬務準確性管理。

  • 加強業務收費管理。開展增值業務不明扣費問題專項治理行動,建立增值業務統一認證平台,從源頭遏制增值業務不明扣費問題的發生。

  • 加強渠道合作夥伴管理。修訂完善《增值業務管理辦法》,並組織全國宣貫培訓,將管理規範落實到位。

  • 加強套餐銷售政策宣傳與監督。業務推薦嚴格以簡化資費結構、規範資費宣傳、提高資費透明度、保障用戶需求為原則,切實做到結構簡單、通俗易懂,嚴禁模糊資費結構和使用條件,杜絕出現不合理的收費項目;重點推介資費結構簡單明晰、資費標準全國統一的套餐,提高資費的透明度;規範業務資費收費政策宣傳,各類套餐、促銷信息,手、網廳均及時宣傳、公示。

  • 消息計費完成全國上線,計費系統不斷升級,出賬流程持續優化。

改善客戶口碑

中國聯通致力於全面提升客戶感知和客戶口碑工作,引入NPS評價對公司各個專業和各級單位進行全方位監測,促進公司了解客戶,適應客戶,各個專業面向客戶進行改善。

  • NPS調研測評實現全國31省上線部署,覆蓋網絡、業務、服務三大類專業維度,支撐近300位客服人員,全年約100萬次的數據服務。

  • 持續開展NPS客戶口碑滿意度評價,2018年業務NPS同比提升13.0分,服務提升6分。

  • 啟動“客戶感知專項攻堅行動”,以問題為導向,依託重點服務問題掛牌摘牌機制,倒逼內部流程改善和優化,推動重點問題的治本改善。

  • 初步建立CEM客戶感知管理平台,實現NPS測評、互聯網輿情監測、滿意度隨訪的一點支撐多級運營和使用,並將各個觸點客戶聲音、滿意度調查信息等貫穿整合,全方位完善客戶信息,結合大數據分析精準服務客戶。