服務

持續提升客戶口碑

中國聯通開展端到端客戶體驗管理,建立智慧客服服務體系,打造服務體驗品牌,強化全量問題閉環運營,促進透明消費,實現服務感知及服務水平持續提升。

客戶體驗更貼心

公司將客戶體驗管理深度融入生產運營各環節,持續優化業務規則和流程,建立產品經理負責制,不斷提升產品和服務質量。

  • 建立端到端全場景全生命周期的實時體驗評價體系,實現以客戶聲音評價服務質量,以客戶聲音推動企業流程變革和服務轉型。

  • 打造智能、集約、一站式智慧客服服務體系,並依托全互聯網化、智能化手段,打造「全場景服務地圖」,實現服務觸點「線上線下協同一體化」的生產交付能力,熱線智能化服務覆蓋71%。

  • 推廣寬帶裝移機和修障服務預約機制,裝維服務預約率達到75%以上。

  • 疫情期間,全國客服線員工以強大的責任擔當,保障熱線7*24小時不間斷服務。

  • 榮獲中國最佳客戶聯絡中心與卓越客戶體驗評選組委會頒發的2020年(第十三屆)「金音獎」中國最佳客戶聯絡中心大數據應用獎。

客戶服務更便捷

面向用戶和一線營銷人員進行週期性問卷調查,建立產品評價制度和一線人員反饋評價體系,不斷改善服務水平。

  • 優化cBSS2.0融合業務簡易受理功能,縮短用戶等待時長;推進「非營業廳電子免填單」,增強線上渠道業務辦理合規性,提高辦理效率。

  • 在6省創新試點「電子身份認證」,打造全國一點發證、線上線下渠道用證能力,為用戶提供便捷的服務。

  • 開通移網、固網非正常狀態用戶手╱網廳、「綠色通道」免登錄便捷交費,讓「交費」服務更便捷。

  • 優化移網「掛失╱解掛」業務管理,加強解掛業務認證安全性,讓掛失服務更便捷的同時,降低客戶財產損失風險,更好保障客戶權益。

攜號轉網更惠民

中國聯通始終堅守攜號轉網惠民服務的初心,全面規範攜號轉網服務,嚴格遵守「九不得」、「攜轉五個禁止」,持續提升攜轉客戶體驗,着力實現攜號轉網服務運營平穩、客戶申訴穩步下降、客戶認可度不斷提升、服務質量持續向好發展。

  • 參與攜號轉網交互規範修訂、監管平台技術標準研究制定等標準化工作。

  • 持續加強一線窗口服務人員培訓,做到服務有態度、回答有專業水準,為客戶提供滿意的攜號轉網服務。

  • 推出異地攜號入網服務,讓客戶隨時隨地辦理攜入,攜入後與本網客戶一樣,可享受20餘種異地服務和業務量實時共享的異地融合產品。

客戶口碑更可靠

公司保持與客戶密切溝通,全面提升客戶服務品牌認知度,正向牽引用戶傳遞正能量。

  • 通過短視頻傳播與直播互動,豐富客戶服務觸點,全年共製作推出3376條視頻,中國聯通客服抖音、B站規模央企第一,快手行業第一。

  • 2020年NPS客戶口碑滿意度整體趨勢向好,移網年度自改善提升5.5分,寬帶提升7.6分。其中移網網絡年度同比提升明顯,自改善提升9.5分;業務NPS自改善提升1.2分,保持行業領先優勢;服務NPS呈上升趨勢,自改善提升15.3分。工信部綜合滿意度提升至81.32分,同比提升0.21分,是三家運營商中唯一正向提升的一家。

服務質量更良好

中國聯通堅持問題導向,深化客戶投訴問題運營全流程、全渠道、全場景的統一和規範管理,強化全量問題閉環運營,加強前置授權解決,暢通投訴渠道,啓動投訴客戶滿意度回訪,實現員工側問題常態化運營,全年跟進運營83個聚類重點問題,驗證解決49個。

  • 2020年工信部申訴下降35.2%,降幅行業第一。

  • 暢通10010等投訴渠道,公司總部渠道解決率提升21.7pp,滿意度提升13.1pp。

規範消費更透明

中國聯通認真貫徹《中華人民共和國消費者權益保護法》等有關保護客戶權益的法律法規,嚴格規範計費收費行為,保護客戶消費服務知情權,加強對消費者進行產品和服務的知識普及。

  • 組織各省級分公司梳理在售套餐,規範資費清單式公示,並在營業廳、手廳、網廳設置展示專區。

  • 持續優化免填單模板,確保服務內容及時間期限明確告知客戶,保障客戶明白消費。

  • 線上手廳線下營業廳相結合,傳統媒體和互聯網新媒體結合,及時、真實、準確、通俗易懂地向消費者宣傳各類產品、服務的信息。

  • 嚴格禁止捆綁銷售、擅自變更客戶套餐等違規營銷動作,嚴肅處罰未經客戶同意確認開通、試用、更改、訂制業務的行為。

線上線下渠道融合

中國聯通持續推進渠道模式轉型,通過輕觸點重中台、線上線下一體化、異業生態化合作等舉措,提高線上線下一體化運營能力,打造智慧、開放、融合的渠道生態體系。

自有營業廳效能升級

從客戶視角出發,推進營業廳數字化轉型,全面提升營業廳運營效能,為客戶提供更貼心的營業廳服務體驗。

  • 為充分保護消費者知情權,製作在售產品白皮書,開通線上公示欄,展示在售產品的套餐資費、服務內容、時間期限、促銷等相關信息。

  • 定期組織5G知識、智能手機科普等主題小課堂活動,讓客戶現場感受產品,普及行業知識。

  • 圍繞農村、校園、社區和商圈四大場景,迭代拓展異業輕觸點,打造微生態圈,累計建設微生態圈超過2萬個。

深入推進提速降費

中國聯通認真貫徹落實國家提速降費工作部署,成立專項領導小組,通過增加套內資源、降低套外單價、推出優惠套餐等舉措,使移動網絡流量單價進一步下降。重點聚焦受疫情影響較大的中小企業和製造企業,以提速惠企、組合優惠為主要舉措,推動降低企業生產經營成本,企業客戶寬帶和互聯網專線平均資費再降低超15%。進一步滿足消費者訴求,加快高質量發展步伐,促進數字經濟發展和信息消費升級。