服务

提升智慧服务水平

中国联通秉承客户至上的理念,通过遍布全国的营业厅、客户服务热线“10010”、网上营业厅、短信、官方微博、微信客服等渠道为客户服务,不断改进服务体系及其运营、服务维系方式,持续提升客户服务水平。

提升窗口服务

2018年,联通持续提升窗口渠道服务水平,提升自有营业厅效能。

  • 聚焦客户感知及一线服务痛点,实现自助终端的扫码支付、开展营业厅作业流程优化攻坚工作,着力解决“两个时长”的问题。

  • 持续优化出账流程,进一步简化前台操作,客户办理融合业务的临柜时长由35分钟缩短至12分钟。

  • 以沃门店平台为依托加强营业厅效能评价系统支撑。

拓展互联网服务

中国联通积极发展和提升基于互联网的客户服务。引导用户从传统渠道向线上自助服务迁移,开展宣传推广活动28场,开创直播PK赛模式,其中“最美客服”大赛播放量达2900万次,服务能力和影响力大幅提升。互联网渠道服务用户数超过9700万,互联网服务渠道用户渗透率提升4.4PP,累计粉丝量增长69.4%,互联网服务量提升35.2%。

  • 客服热线服务方面:持续开展“客户热线感知提升专项行动”,优化IVR层级和播报内容,提升在线解决问题能力。客服热线人工服务水平提升1.9PP,热线整体解决率稳步在96%以上,客户感知明显回升。

  • 微博微信及在线客服方面:“中国联通客服”官微处理客户咨询、投诉及时率达99.5%,赢得客户良好口碑。打造“中国联通客服”微信一级权威信息发布平台,发展好友535万人。

  • 开放知识库方面:通过“沃知道”知识帮助平台解答客户咨询,累计开放知识50 万个;构建“联通吧”贴吧粉丝交流平台,聚拢363 万活跃粉丝,累计发帖61 万条,浏览量1亿人次。

加强申诉管控

2018年,中国联通按照纵横矩阵式申诉管控体系,继续加强申诉管控,全年未发生恶意扣费申诉,申诉管控取得明显成效。公司重视将客户端投诉问题解决同公司端问题解决纳入投诉闭环管理体系,做到“处理一个投诉、解决一类问题”,同时不断提高源头解决申诉能力。

  • 持续强化后台投诉解决能力前置、服务预案及知识库规范化支撑、扩展一线服务授权、投诉分类分级处理等方式及手段,有效促进热线服务窗口客户投诉问题解决能力及投诉处理效率提升。

  • 持续完善越级投诉治本运营机制,组建治本运营专属团队及虚拟专家团队,完善治本系统功能,贯通越级投诉预警与治本运营流程。

  • 持续开展申诉日异动监控,及时发现预警集中客户投诉问题,指导省分快速妥善处理,避免引发客户群诉。

  • 依托治本运营和摘挂牌机制,重点解决全量申诉中难点和热点问题。

坚持透明服务

中国联通认真贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关保护客户权益的法律法规,严格规范计费收费行为,保护客户消费服务知情权,加强对消费者进行产品和服务的知识普及。

  • 强化计费账务监督管理。开展计费性能检测工作,通过考核、巡检、通报等方式加强日常计费账务准确性管理。

  • 加强业务收费管理。开展增值业务不明扣费问题专项治理行动,建立增值业务统一认证平台,从源头遏制增值业务不明扣费问题的发生。

  • 加强渠道合作伙伴管理。修订完善《增值业务管理办法》,并组织全国宣贯培训,将管理规范落实到位。

  • 加强套餐销售政策宣传与监督。业务推荐严格以简化资费结构、规范资费宣传、提高资费透明度、保障用户需求为原则,切实做到结构简单、通俗易懂,严禁模糊资费结构和使用条件,杜绝出现不合理的收费项目;重点推介资费结构简单明晰、资费标准全国统一的套餐,提高资费的透明度;规范业务资费收费政策宣传,各类套餐、促销信息,手、网厅均及时宣传、公示。

  • 消息计费完成全国上线,计费系统不断升级,出账流程持续优化。

改善客户口碑

中国联通致力于全面提升客户感知和客户口碑工作,引入NPS评价对公司各个专业和各级单位进行全方位监测,促进公司了解客户,适应客户,各个专业面向客户进行改善。

  • NPS调研测评实现全国31省上线部署,覆盖网络、业务、服务三大类专业维度,支撑近300位客服人员,全年约100万次的数据服务。

  • 持续开展NPS客户口碑满意度评价,2018年业务NPS同比提升13.0分,服务提升6分。

  • 启动“客户感知专项攻坚行动”,以问题为导向,依托重点服务问题挂牌摘牌机制,倒逼内部流程改善和优化,推动重点问题的治本改善。

  • 初步建立CEM客户感知管理平台,实现NPS测评、互联网舆情监测、满意度随访的一点支撑多级运营和使用,并将各个触点客户声音、满意度调查信息等贯穿整合,全方位完善客户信息,结合大数据分析精准服务客户。