服务

提升客户感知

中国联通以客户体验为指引,重点攻关治理顽疾问题,不断提升服务质量,提升客户感知。

  • 完善客户感知实时评价体系,以客户声音评价服务质量,建立客户感知评价晴雨表;完善产品体验管理体系,对新上线的产品均由客服部产品体验中心进行业务验证,未通过验证的产品不得上市;加强客户体验品牌和传播,全面提升客户服务品牌认知度。

  • 建立全渠道协同一致的交互体系,解决线下渠道长期痛点顽疾问题,提升线上渠道的易读性和友好性。线下渠道重点突出问题,经梳理优化,融合业务复杂问题,种类减少45%,改善96个场景。

  • 加强平台集中共享能力建设,向前端应用提供专业服务支撑,推动业务操作流程不断优化,业务受理步骤、时长减少50%以上,营业厅受理时长小于10分钟;构建智慧客服集约运营体系,实现了人机交互的客服能力智能化;集约后通过迅速优化流程,统一标准,缩短用户问题处理环节,全面提升客户感知。

  • 建立推动问题解决的督办体系,国务院大督查持续整改效果明显,一线和客户满意度双提升。

创新互联网服务

紧贴互联网发展趋势和客户需求,中国联通积极拓展互联网服务。先后在微信、百度百科、知乎、抖音等互联网平台打造联通服务渠道;同时,通过搜索优化引流、机器人能力开放等系列举措,不断提升互联网服务规模,一级渠道服务量达12.1亿次,其中百度知道上联通知识阅读量达3亿次,超越小米、华为被百度评为TOP1合伙人。

改善服务质量

中国联通坚持以点带面、举一反三,推进重点问题整改解决。

  • 坚持问题导向,全面审视梳理公司制度、流程、规则等存在的问题,实现解决一个问题、治理一类问题。

  • 持续推进重点问题在全国范围内整改治理,通过体系化梳理、流程再造,重点解决新老用户不同权、增值业务扣费、二次进厅次次月等问题。

  • 开展「不忘初心、满意加倍」活动,高目标牵引,通过综合评比和专项评价,固化问题解决机制。

  • 以投诉驱动问题治本解决,建立问题闭环、专业协同、服务预警、管理问责、负面纠偏的长效机制,治本解决痛点难点问题。2019年,工信部累计有效申诉率219.1件╱百万用户,同比下降50.3%。

积极应对申诉

2019年,中国联通继续完善纵横矩阵式申诉管控体系,加强申诉管控,全年未发生恶意扣费申诉,申诉管控取得明显成效。

  • 以客户感知为目标,提升投诉闭单标准,缩短投诉处理时限,严格执行首问负责制、一线授权服务补救及即时承诺等原则,切实做到投诉处理质量、效率「双提升」。

  • 采取点状问题和聚类重点问题「双闭环」投诉处理机制,处理一个投诉解决一类问题。

  • 做好投诉预防,通过「三个一切」企业文化大讨论活动,全面搜集和梳理影响客户感知的问题3万余个,全量透明化解决过程,并从中聚类重点问题纳入集团督办,有效的解决了一批影响客户感知的老大难问题。

  • 2019年10010投诉总量2,077.6万件,环比下降22.0%,月均投诉率38.5件╱万用户,环比下降23.7%,投诉量及投诉率均下降明显,投诉问题解决率98.1%,环比提升0.3%。

改善客户口碑

中国联通持续加强客户体验品牌和传播,全面提升客户服务品牌认知度,正向牵引用户传递正能量。

  • 推出一系列服务举措,10015更名为消费者权益保护热线,同时承诺3个工作日内回复解决结果。

  • 开展NPS客户口碑满意度评价,2019年移网提升7.2分,宽带提升8.1分。其中移网网络提升7.4分,业务NPS提升10.3分,服务NPS提升23.4分,达行业领先水平。

  • 分层分级服务,五星尊享活动提供六项差异化分层分级服务内容。

保障透明消费

中国联通认真贯彻《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关保护客户权益的法律法规,严格规范计费收费行为,保护客户消费服务知情权,加强对消费者进行产品和服务的知识普及。

  • 加大宣传,利用传统媒体和互联网新媒体相融合的方式,结合营业厅、手网厅等各类自有渠道资源,及时、真实、准确、通俗易懂地向消费者宣传各类产品、服务的信息。

  • 对捆绑销售、擅自变更用户套餐等违规营销动作纳入专项治理,对未经用户同意确认开通、试用、更改、订制业务的行为严格管控、严肃处罚。

  • 重点推介资费结构简单明晰、资费标准全国统一的各类套餐,切实精简资费产品数量。

  • 持续优化完善免填单模板,确保用户明白消费。